Samen morgen mooier maken, dat is de ambitie van een grote gemeente in Noord-Brabant. Om deze toekomstambitie waar te maken, is het nodig om voortdurend vooruit te kijken en werkprocessen optimaal in te richten. Daar hoort ook een vernieuwde functie van de servicedesk bij. Samen met de gemeente bracht Bonder de huidige situatie én het ideale scenario rondom de servicedesk in kaart. Onze inzichten vertaalden we naar concrete plannen met sterk onderbouwde adviezen.
Lees meer
Ontwikkelingen rondom innovatie en technologie zijn sterk zichtbaar in de stad zelf én binnen deze Brabantse gemeente. De organisatie heeft de ambitie om duurzaam, sociaal en innovatief te zijn en zo samen bij te dragen aan een levendige stad. Een stad waarin de energie die je voelt, steeds wordt doorgegeven aan de volgende generaties.
De gemeente stelt zich neutraal op richting bewoners en andere betrokken partijen. Daarom vermelden we in deze klantcase niet de naam van de projectleider en de gemeente. De projectleider vertelt over de samenwerking en de transitie naar een toekomstbestendige servicedesk. Vanuit Bonder begeleidden verschillende interimmers de gemeente bij de verschillende stappen binnen het project.
Medewerkers van de servicedesk hebben een belangrijke en onmisbare rol binnen de Brabantse gemeente. Zij zijn onder andere hét aanspreekpunt voor burgers, bedrijven en andere partijen en bieden ondersteuning bij hun vragen. De ambitie om sociaal en innovatief te zijn én blijven, vraagt om een vernieuwde rol van de servicedesk.
Projectleider: “Onze servicedeskmedewerkers beantwoorden zo’n 80% van de vragen via de telefoon. Dat is erg tijdsintensief. We streven naar een situatie waarin we het meldingsproces efficiënter inrichten en vragen van burgers en organisaties grotendeels automatisch beantwoorden via een online portal. Waar dat nodig is, blijven we telefonische service bieden. Daarnaast streven we ernaar onze servicedeskmedewerkers de nodige ruimte en vaardigheden te geven, zodat zij alle facilitaire zaken kunnen regelen en monitoren. Denk aan het beheren van leverancierscontracten en het regelen van bijvoorbeeld de reparatie van ons koffieautomaat. Deze ideale situatie vraagt om een andere werkwijze en een optimale inrichting van de systemen die servicedeskmedewerkers gebruiken.”
“Uiteindelijk moet onze servicedesk het kloppende hart zijn van onze organisatie. De eerste stap naar deze ideale situatie was het in beeld brengen van de wensen van alle betrokken partijen: de servicedeskmedewerkers, het managementteam en onze stakeholders. Om inzicht te krijgen in die perspectieven, legde ik ons vraagstuk voor aan drie externe organisaties. Na gesprekken met de verschillende partijen kozen we voor de experts die het project vanuit Bonder begeleidden. Met hen gingen we met vertrouwen de samenwerking aan.”
“Na de opstart van het project organiseerden we een kick-offbijeenkomst met de servicedeskmedewerkers”, vertelt een van de interimmers vanuit Bonder. “Het doel: de medewerkers actief meenemen in de transitie van de servicedesk. Ook onderzochten we de huidige situatie van de servicedesk aan de hand van vier aandachtsgebieden: proces, mens, systeem en organisatie. Na het verzamelen van belangrijke informatie over bijvoorbeeld doelen en systemen van de gemeente, gingen we in gesprek met de servicedeskmedewerkers. Deze gesprekken voerden we een-op-een, zodat medewerkers de ruimte kregen om open en eerlijk te zijn.
We bespraken onder andere hun wensen, behoeften en verwachtingen rondom de toekomstige servicedesk. Zo stelden we hen de vraag: wat is er nodig om de ideale situatie te bereiken? Ook organiseerden we een inspiratiedag voor de medewerkers. Daar deelden specialisten kennis over het FMIS Facilitor, waar de gemeente gebruik van maakt, en over de mogelijkheden van een digitale servicedesk. Ook brachten we best practices vanuit andere opdrachten in. Daarnaast hielden we enkele interactieve sessies met stakeholders van de Brabantse gemeente, om inzicht te krijgen in hun behoeften en verwachtingen van de servicedesk. We spraken met ketenpartners, leveranciers, klanten, facilitaire medewerkers en contract- en productmanagers.”
“De juiste stakeholders aan tafel krijgen was nog best een uitdaging”, vult de projectleider aan. “Zeker in de drukke decembermaand. Daarom moesten we enkele stakeholdersessies iets vooruitschuiven. De interimmers anticipeerden daar goed op. Ze stelden zich flexibel op en stuurden het project bij, zonder dat dit invloed had op de kwaliteit van het proces. Daar ben ik erg tevreden over.”
“Alle onderzoeksresultaten bundelden we in een adviesrapport voor de gemeente”, legt een van de interimmers uit. “Ook stelden we een praktisch implementatieplan op met daarin de gewenste situatie en de stappen die de gemeente moet zetten om daar te komen.”
Projectleider: “In het adviesrapport staan actiepunten waar we direct mee aan de slag kunnen. Bijvoorbeeld het aanvullen van onze kennisbank en het nog consistenter uitvoeren van processen door servicedeskmedewerkers. Ik merk nu al dat hun aanpak verandert. Medewerkers zijn kritischer op elkaars werkwijze en bewegen daardoor steeds meer dezelfde kant op. Dat is een mooie ontwikkeling. Ik zie duidelijk dat het zaadje is geplant.”
“De volledige transitie van de servicedesk is een proces van langere adem. De eerste stap is het werven en aanstellen van een coördinator voor de servicedesk. Daarna zetten we de transitie verder in gang, waarbij het advies en implementatieplan richting geven aan de volgende stappen.”
“De interimmers vanuit Bonder zijn professioneel en sociaal. Al tijdens de eerste gesprekken was er direct een goede klik. Ze zijn vriendelijk en tegelijkertijd zakelijk en recht door zee. Dat vind ik persoonlijk erg prettig, want daardoor wisten zowel ik als ons team altijd waar we aan toe waren. Door hun expertise, positieve houding en het stellen van de juiste vragen, kregen ze alle betrokkenen goed mee in het proces. Als tijdens het traject aanvullende kennis nodig was, werd de juiste expertise aangehaakt. Juist die combinatie van projectmanagement, flexibiliteit en toegang tot specialisten met de juiste ervaring en expertise heeft ons in dit traject geholpen.”
Benieuwd hoe Bonder jouw organisatie kan versterken? Wij brengen beweging waar het dreigt stil te vallen en zorgen voor resultaat dat blijft werken. Neem gerust contact met ons op voor meer informatie.
